Và bài này là bài dành cho các bạn đã liên lạc với airbnb rồi. Nếu chưa biết liên lạc vs airbnb như thế nào thì đọc lại bài này :
Làm sao để hỏi nhanh gọn hiệu quả, gặp đúng người giải quyết được cho mình, có câu trả lời sớm và đòi được quyền lợi sau khi đã liên hệ với airbnb và chờ họ trong 1 thời gian dài ? Như Been là chờ hơn 2 tuần, có khi cả tháng nhưng cuối cùng đều có câu trả lời xác đáng.
Đầu tiên, hãy hiểu 1 chút về cách xử lý của Airbnb.
AIRBNB xử lý khiếu nại/ câu hỏi/ phàn nàn của người dùng thế nào?
QUY TRÌNH THÔNG THƯỜNG:
Các câu hỏi bất cứ người dùng nào (host – chủ nhà hoặc guest – khách ) gửi cho Airbnb đều qua các bước sau:
Bước 1 : Chuyển tiếp tới Airbnb Experts (là 1 bể các user lâu năm, am hiểu Airbnb, được lựa chọn theo cách có vẻ không khách quan cho lắm, được Airbnb tin tưởng và giao cho việc trả lời câu hỏi, có lương nhỏ khá thấp chủ yếu để động viên, phần lớn đội này làm part time nhưng có rất nhiều người làm ngày đêm cày tiền luôn – Tính chất giống như Grab vậy nhưng lương bèo nha. Đội này có qua test và có được đào tạo online sơ qua bởi nhiều bên qua các bài giảng online)
*** Tại bộ phận này, Expert (do không phải là nhân viên chính thống của Airbnb) chỉ có thể xem được dữ liệu dạng text và 1 số thông tin rất ít về reservation ( đặt chỗ ) ví dụ đã confirm ( xác nhận ) chưa, người hỏi có phải superhost ko, có phải airbnb pluss user không, v.v….
– KHÔNG VIEW ĐƯỢC ẢNH và
– KHÔNG xem được thông tin cá nhân của người gửi câu hỏi (ngoài tên của người đó – để tiện xưng hô) hay bất cứ thông tin gì khác
– KHÔNG được kết nối trực tiếp với hệ thống để xem full các thông tin từ account khách hàng
Bước 2 : Đội Expert sẽ trả lời các câu hỏi (gọi là ticket cũng được), hoặc đá qua đá lại cho nhau (nếu gặp khách dở hơi hoặc cáu kỉnh) để né các khách có xu hướng sẽ cho ratings không hài lòng. Bởi vậy nếu bạn gào thét ngay từ câu hỏi đầu tiên, thì yên tâm là phải tầm 3 ngày hoặc hơn mới có người rep vì ai đọc câu hỏi cũng sẽ pass 
) hoặc ko ai rep cả nếu quá đông câu hỏi trong queue ( hàng đợi ) rồi.
Nói đến đây, các bạn chắc đã hiểu tại sao mình ném cho Airbnb bức hình xong giải thích mà câu trả lời ngáo đá như ko hiểu gì 
) Bởi vì nó ko xem được hình nhưng ko thể nói toẹt ra là tôi ko xem được hình, mà chỉ đọc được text )
>> Suy ra, nếu hỏi về một Reservation ( đặt phòng ) cụ thể, hãy copy paste cái code reservation ( mã đặt chỗ ) ra. Nếu hỏi vấn đề khác, hãy chịu khó gõ ra…
Bước 3 : Khi ticket không có động tĩnh gì mới sau 48h (không có tin nhắn chat qua lại giữa Expert ( chuyên gia )và khách hỏi nữa) thì sẽ có Moderator vào xem và đóng ticket (coi như đã giải quyết xong).
Trường hợp khác khi Expert ( chuyên gia ) không trả lời được thì Expert chủ động chuyển lên nhân viên của Airbnb (gọi là Airbnb Case Manager, là nhân viên chính thức có hợp đồng đàng hoàng và đại diện cho Airbnb khi trả lời câu hỏi). Từ 12/2019 do quá đông câu hỏi, Airbnb có thuê Seasonal Case Manager , đội này quyền to như Case Manager nhưng do tính chất mùa vụ nên ko hiểu hệ thống và hay lúng túng
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
CÂU HỎI CÓ THÔNG TIN NHẠY CẢM:
Là các câu hỏi liên quan tới
– Trust and Safety (kiểu như trả tiền mặt này, các vấn đề nghi ngờ lừa đảo hoặc giả mạo thông tin người khác, hoặc mất an ninh gì đó, v.v…)
– Các vấn đề liên quan tới thông tin/ lịch sử người dùng cá nhân,
– Các vấn để phải tra cứu tin nhắn giữa hosts và khách, transaction history, v.v…
thì theo đúng chính sách sẽ phải được forward ( chuyển tiếp ) thẳng tới Case Manager.
Tuy nhiên, rất nhiều Expert ( chuyên gia ) không nắm được quy trình hoặc gan lì nên cứ ngồi nói vòng vo rồi làm cho người hỏi tức thêm. Vì đơn giản họ không muốn tỉ lệ pass câu hỏi bị cao (cái này giống như Grab, pass nhiều thì sau này ít nhận được câu hỏi hơn, ảnh hưởng thu nhập)
– – – – – – – – – – – – – – – – – – –
Làm sao để đòi hỏi quyền lợi sau khi đã liên lạc với Airbnb ?
hay chính xác hơn
Làm gì khi không hài lòng với cách trả lời của Expert?
Bạn yêu cầu rõ ràng rành mạch là không hài lòng với câu trả lời của Expert và muôn được chuyển tiếp tới Case Manager hoặc bộ phận cao hơn.
Nếu người hỏi đã yêu cầu mà Expert ( chuyên gia ) còn cố tình giữ thì sẽ bị cảnh cáo nên lời yêu cầu của bạn chính là “kim bài” để gặp được đúng người nha ? Nhưng hãy chỉ dùng cho các khiếu nại về transaction history hoặc TRust and Safety, v.v… chứ đừng lạm dụng cái gì cũng đòi gặp Case Manager kẻo chính tài khoản của bạn bị cho là là arrogant, hơi tí là hách dịch đòi gặp cấp cao .
Với các câu hỏi thuộc chủ đề nhạy cảm, bạn có thể nói yêu cầu chuyển tiếp này luôn từ đầu cho đỡ mất thời gian của nhau.
– – – – – – – – – – – – – – – – – – –
Thêm một nhắn gửi cho các host cố tình gửi contact/ web link cho khách: Mỗi lần Airbnb ẩn nội dung (sẽ có chữu “Hidden Content” thay thế thông tin của bạn) thì bạn đã ăn 1 cảnh cáo ngấm ngầm của hệ thống (chỉ nhân viên Airbnb mới xem được) và chỉ cần vài cảnh cáo ngầm này trong 1 thời gian nhất định, hình như là vài giờ, thì tài khoản của bạn sẽ bị khóa. Lệnh khóa này là tự động và gọi là Defender block. Sau đó sẽ có nhân viên Trust & Safety review tài khoản của bạn, nếu xem đúng là block sai thì sẽ trả tự do, còn nếu đúng là bạn đã gian lận thì họ có quyền khóa vĩnh viễn (nếu nặng thì sẽ là trên cả device lẫn ID lẫn IP nha).
Mỗi lần đăng nhập là hệ thống Airbnb lưu lại device ID của bạn, ID của người dùng và IP truy cập đó), nên có lập tài khoản mới mà dùng thiết bị cũ, mạng cũ và chứng minh thư cũ thì vẫn tèo nha. Phải đổi mạng, mua máy mới, thay điện thoại mới và dùng ID người khác ( Và sau này cũng ko bao giờ sơ hở log in lại bằng bất cứ thứ gì từng có dấu vết cũ) thì mới thoát được.
Vậy là Been đã chia sẻ bạn hiểu thêm về cách xử lý của airbnb rồi nè. Có vấn đề gì cứ gửi tin nhắn nhẹ nhàng lịch sự thì airbnb sẽ giúp đỡ và giải quyết nhanh chóng. Nếu còn câu hỏi thắc mắc, mời bạn đọc còm men xuống nha 🙂
Bài viết này có sử dụng thông tin chia sẻ từ bạn Lan Anh ( đang làm Community Expert của Airbnb ).
Thân chào,
Been.
Nhận cập nhật
Hãy để lại thông tin của bạn, mình sẽ gửi những bài viết mới nhất, có thể có quà cho bạn qua email
Cảm ơn bạn đã đăng kí
Có lỗi rồi